La trasformazione digitale è un tema molto caldo, non solo per il modo in cui si integra con tutti i processi interni alle aziende e l'effetto dirompente che ha sui modelli di business esistenti, ma anche perché se ne parla moltissimo, visto che la maggior parte delle aziende sono ancora lontane dalla digitalizzazione tecnologica. Questo da adito alle speculazioni e alle previsioni degli esperti. A livello mondiale, le aziende hanno messo a budget ben 1.700 miliardi di dollari per le trasformazioni digitali nel 2019, che significa un aumento del 42% rispetto al 2017. Un 40% delle grosse aziende, nel 2018, ha messo in piedi un team per guidare la digital transformation, ma le medie e piccole realtà si perdono per strada. In Italia, non solo quelle.

Ma passare alla cultura della digital transformation è più facile a dirsi che a farsi. Organizzazioni di tutte le dimensioni e industrie di tutti i tipi - compresi i servizi finanziari, la catena di approvvigionamento, l'energia, la produzione e la vendita al dettaglio - lottano per portare al successo le loro iniziative di digitalizzazione, indipendentemente da quanti soldi hanno stanziato per affrontare la questione.

Quindi, come si possono creare in un'azienda le condizioni per portare a compimento il percorso di innovazione digital, sia nella tecnologia che come cambio di mindset?

I prerequisiti della digital transformation

1. Allineare tutti

La digital transformation è uno sport di squadra. Coinvolgere tutte le persone è la chiave per trasformare radicalmente un'azienda per renderla con l'obiettivo di renderla più snella, più agile ed economica.

Per avere successo, bisogna portare l'innovazione nel DNA culturale dell'azienda, non solo nella sua dotazione tecnologica. Nuovi hardware e nuovi software non fanno la rivoluzione digitale dell'azienda. Stiamo parlando di un cambiamento di mentalità che richiede il coinvolgimento di tutte le parti interessate (di tutti i dipartimenti) che devono essere coinvolte nel processo di pianificazione strategica.

I dirigenti aziendali devono collaborare con tutti i dipartimenti per gestire qualsiasi resistenza all'idea del cambiamento digitale, assicurare che si stia allineando tutto ai valori dell'azienda, puntando ai risultati desiderati e attenuando al massimo i rischi e i costi.

Una parte importante di questo processo è la mappatura chiara degli obiettivi che vengono assegnati ai principali stakeholder e l'allineamento di tutte le figure chiave, che "convalida" gli obiettivi e il percorso. Coinvolgendo più voci attorno agli obiettivi e ottenendo l'approvazione del piano in anticipo, sarà più facile puntare al successo, nel lungo termine, delle iniziative digitali.

2. Preparare la tua tecnologia

Certamente, il cambiamento culturale è importante, ma c'è anche un'ovvia componente tecnica nella digital transformation. Ridurre la complessità dei sistemi tecnologici aziendali è il modo migliore per ottimizzare l'infrastruttura tecnologica e prepararla al cambiamento. Bisogna ridurre e semplificare i sistemi, per andare incontro alle opportunità per l'ottimizzazione dei processi aziendali.

Si deve quindi individuare una pool di manager interni all'organizzazione, pronti a spianare la strada alle iniziative che possono aiutare la digital transformation ed iniziare ad applicare con rigore una analisi dei lavori che possono essere trasferiti dalla manualità all'automazione, con lo scopo di migliorare l'efficienza operativa.

Per molte realtà, ridurre la complessità del sistema è un'altra di quelle cose che è più facile a dirsi che a farsi.  È necessario recuperare qualsiasi elemento di valore dai sistemi che si considerano obsoleti e si vogliono abbandonare, riqualificare i dipendenti in base alle necessità e agli obiettivi che l'azienda si è posta e riprogettare la propria organizzazione per puntare a migliorare l'efficienza. Contemporaneamente, bisogna ridurre i costi di manutenzione e liberare il budget per l'innovazione continua. È questa capacità di adattarsi al mutevole contesto digitale che metterà all'azienda di puntare alla leadership del mercato.

3. Sfruttare le trasformazioni tecnologiche per abilitare i prodotti e servizi digitali

Portare tutto questo cambiamento culturale e tecnologico può sembrare intimidatorio per un'azienda che oggi deve affrontare tutto il processo, ma nel panorama iper-competitivo oggi, diventa anche una parte integrante per costruire il futuro dell'organizzazione che decide di affrontare la sfida.

Portare la digital transformation nella cultura aziendale coinvolge tutti gli aspetti del business, specialmente nella pianificazione strategica iniziale. Pianificare gli interventi, anche a livello di gestione risorse, per affrontare qualsiasi resistenza interna, è il punto di partenza. Poi bisogna allineare attentamente gli obiettivi ai valori e alla mission dell'azienda per assicurarsi il placet degli stakeholder interni.

Forse è altrettanto importante ridurre le complessità tecnologiche, per consentire alla propria organizzazione di risparmiare tempo e denaro, per poter allocare budget per alimentare le innovazioni future.

Le fasi della trasformazione digitale

Come qualsiasi cosa che ha a che fare con il mondo degli affari, non ci sono metodi infallibili per garantire il successo di un'iniziativa. Tuttavia, quando si parliamo di digital transformation, i migliori risultati derivano da un processo strategico pianificato e verificato passo per passo.

Una ricerca del Gruppo Altimeter - in collaborazione con i principali brand mondiali - mostra che ci sono sei fasi che portano ad un modello di maturo di digital transformation utile e vantaggiosa per le organizzazioni.

  1. Tutto come sempre: le organizzazioni iniziano ad investire in tecnologia, ma operano continuando ad ancorarsi a metodi e tecnologie che sono loro familiari, anche se obsolete, per gestire il rapporto con i clienti, i processi, le metriche, guidare i modelli di business e tecnologici, ritenendo che possa essere la soluzione nella strada della digitalizzazione.

  2. Presente e attiva: è tutto all'insegna della sperimentazione, che guida l'alfabetizzazione digitale e la creatività nell'introduzione di nuove tecnologie e mindset; anche se tutto il percorso verso l'innovazione procede in modo disparato e confuso, all'interno dell'organizzazione, si mira a migliorare i processi, amplificando i punti di contatto che portano maggiori risultati e soddisfazioni.

  3. Formalizzata: quando c'è una presenza cosciente di questo percorso, quando si fanno sperimentazioni intenzionali per guidare le iniziative più audaci nella direzione della digital transformation, quando si chiede supporto esecutivo per attingere a nuove risorse e tecnologie da portare in azienda, mettendole al servizio di questa volontà d'innovazione.

  4. Strategica: all'interno dell'azienda si riconosce la forza dirompente della trasformazione digitale e del valore della contaminazione dei silos aziendali, poiché la ricerca, il lavoro e le intuizioni del team che porta avanti la roadmap della digital transformation vengono condivise e contribuiscono a creare una nuova cultura in tutta l'azienda.

  5. Convergente: è la fase in cui ci si dedica alla formazione di un team dedicato alla digital transformation per impostare e condurre la strategia globale e supervisionare l'applicazione nelle operations, valutando tutto in base agli obiettivi aziendali e incentrando tutto lo sforzo sul miglioramento della customer experience e mettendo il cliente al centro di ogni processo.

  6. Innovativa e adattiva: la trasformazione digitale diventa una modalità di business, un nuovo ambiente e si stabilisce in azienda una nuova cultura, che identifica e agisce sulla tecnologia e sullele tendenze del mercato per seguire dei progetti pilota e portare quelli che funzionano su larga scala.

Comprendendo e seguendo questo modello in sei fasi, i manager possono essere in grado di evolvere vari aspetti del loro business. Con il digital al centro del modello di business e della strategia dell'azienda, le organizzazioni possono competere efficacemente con i concorrenti esistenti e i player emergenti, creando un ecosistema di mentalità, modelli e operations aziendali maturo e attuale, in continuo movimento e tendente al ripensamento continuo.

Dal punto di vista del cliente, si vedranno aumentare le iniziative di go-to-market in modi che sono più pertinenti e coerenti con la mission aziendale, insieme allo sviluppo di prodotti innovativi e alla realizzazione di esperienze significative sia per i clienti che per i dipendenti.

Per quelle organizzazioni che sono state audaci e hanno intrapreso un percorso verso la rivoluzione digitale, i risultati finali sono stati positivi e gratificanti, con un conseguente aumento delle entrate e un successo a 360° dell'iniziativa.

Come ha impattato la digital transformation sulle aziende?

Già agli inizi degli anni '90 molte aziende hanno investito molto nelle tecnologie di calcolo digitale, attratte dall'enorme potenziale dello snellimento di tutti gli aspetti del business. Ve li ricordate i vecchi CED con gli AS400 e le bobine che backuppavano in incrementale tutto il lavoro giornaliero, mentre la contabilità e le previsioni si spostavano sui calcolatori IBM e i fogli elettronici di 4pro la facevano da padrone in tutte le scrivanie?  Sento ancora l'odore delle sale refrigerate all'interno dei capannoni che giravano nastri...

Man mano che l'economia digitale si fondeva sempre più con quella tradizionale, alcune aziende sono state in grado di trasformarsi, mentre altre scomparivano e nuovi attori si radicavano nel mercato, basando i propri modelli di business su proposte di valore più estese e che entravano nel quotidiano dei clienti, riuscendo ad intercettare nuove necessità, bisogni e desideri.

Nei nuovi modi di fare business che si sono sviluppati possiamo vedere chiaramente gli effetti che ha avuto la digital transformation, e il ruolo che hanno avuto i sistemi informativi, tanto che siamo arrivati in quella che viene definita l'economia del dato.

È avvenuto un cambiamento nella catena del valore

La digital transformation ha radicalmente cambiato la tradizionale relazione produttore-distributore-cliente. Ciò vale in particolare per la posizione intermedia del distributore o del grossista.

Possiamo vedere questo sconvolgimento, ad esempio, nella scomparsa - più o meno lenta - dei negozi al dettaglio di libri, di CD, di video-noleggio, dei viaggi... Allo stesso tempo, la digital transformation ha portato ad un'evoluzione delle strategie di intermediazione in rete, in cui un gruppo di player costruisce partnership e alleanze per co-creare un'offerta e co-produrre valore.

Le aziende ora devono acquisire rapidamente nuove competenze e know-how per estendere il loro controllo sull'intera catena. Pensate ai siti per la prenotazione degli hotel che arrivano a proporre l'esperienza di viaggio completa (hotel, ristorante, volo, escursioni...) o ai produttori di hardware che che vendono o affittano musica, film, spazio in cloud... Il cliente ha bisogno sempre di più di esperienze di acquisto full-immersion che la singola azienda spesso non riesce a fornire.

È aumentata l'importanza del servizio

La standardizzazione dei prodotti industriali e l'emergere di strategie di produzione worldwide a basso costo fanno sì che le aziende non possano più fare affidamento sulla superiorità tecnica di un prodotto o dell'altro per riuscire a differenziarsi dalla concorrenza.

La determinazione del prezzo è diventato ora un problema chiave, e il modo più efficace che hanno le aziende per distinguersi dai loro concorrenti è quello di associare servizi aggiuntivi ed integrando soluzioni nelle loro offerte di prodotti. La natura mutevole delle relazioni tra i diversi attori nello stesso settore della catena del valore e la crescente importanza dei servizi stanno cambiando radicalmente lo scenario in cui si muovono le aziende.

Evolve il modello di business

Il posizionamento dei clienti e dei partner è molto cambiato rispetto al passato e tutto ciò ha avuto un impatto notevole sui modelli di business delle aziende.

I clienti ora partecipano attivamente allo sviluppo di prodotti e servizi, informano e influenzano altri consumatori, aiutandoli negli acquisti. Il ruolo dei partner, intesi sia come fornitori che come distributori, può essere costantemente reinventato in base alle necessità (fornendo risorse, competenze, offerte di servizi complementari, accesso diretto cliente e così via).

Possiamo osservare tre caratteristiche principali nei modelli di business emergenti:

  1. Co-produzione della proposta di valore.
  2. Rafforzamento dell'importanza del rapporto con i clienti, che porta - come conseguenza - ad una maggiore necessità di una conoscenza approfondita dei clienti e alla personalizzazione della relazione one to one (economia del dato...).
  3. Cambiamento nelle gestione delle risorse e delle partnership aziendali.

Il ruolo dei sistemi informativi

I sistemi informativi aziendali svolgono un ruolo vitale nella strada della digital transformation e per entrare nella nuova economia digitale. Il successo, nel singolo percorso di implementazione, e la fortuna di questi sistemi informativi dipendono in larga misura dalla:

  1. Massimizzazione e padronanza dell'architettura IT.
  2. Ottimizzazione dei processi inter-organizzativi e collegare con successo clienti, fornitori e partner tramite il sistema informativo, per raccogliere il dato e poter utilizzarlo per analisi, segmentazioni ecc... (con sistemi di business intelligence alle spalle).
  3. Allineamento stretto dell'IT con la strategia aziendale per aumentare l'agilità dell'innovazione.

Il nuovo cliente, digitalmente cosciente

La tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori e le aziende non possono far finta che il mondo non sia cambiato.

Dispositivi mobili, app, machine learning, automazione e molte altre innovazioni consentono ai clienti di ottenere ciò che vogliono quasi sempre nel momento in cui ne hanno bisogno.

Queste nuove tecnologie digitali, diventando abitudine quotidiana (dai sistemi IoT per la gestione della casa, arrivando ad esperienze di eCommerce che permettono l'acquisto degli approvvigionamenti prima che la merce  termini - penso alle capsule della Nespresso che collega con app via bluetooth alla macchina del caffè, tenendo il conteggio di quante capsule consumate e quante acquistate sul punto vendita o online), hanno portato ad uno spostamento delle aspettative dei clienti, dando vita a un nuovo tipo di acquirente moderno. È costantemente connesso, sempre più nativamente digitale e, soprattutto,  consapevole di ciò che si può fare con la tecnologia.

Proprio per le opportunità che nascono grazie all'utilizzo della tecnologia moderna, i clienti spesso valutano le aziende sulla base della loro esperienza di digital customers.

Il primo punto della digital transformation ha a che fare con il ripensamento del modo in cui le aziende interagiscono con i tuoi clienti.

  • Per il team di marketing, la trasformazione digitale significa ridurre la spesa per attività di marketing offline, come la posta diretta, i tabelloni pubblicitari outdoor, gli annunci TV e sulla stampa. I tuoi clienti vogliono e si aspettano messaggi altamente mirati, che possono essere raggiunti solo attraverso una strategia di marketing basata sui dati. Ora, è necessario utilizzare canali digitali come e-mail, social media, ricerca organica e sito Web per tracciare il coinvolgimento. Parliamo di inbound marketing, che si contrappone all'interruption-marketing / outbound marketing, il marketing dell'interruzione, che provoca sempre più fastidi al digital customer.

  • Per il team di vendita B2B, la trasformazione digitale significa sostituire le chiamate a freddo con l'inbound sales e con il social selling. I tuoi clienti sono già attivi nei social media ed è qui che devi essere. I tuoi clienti cercano online le risoluzioni ai loro problemi o cose che desiderano ed è qui che devi essere. Invece di aspettare che il cliente ti contatti, dovrai raggiungerli, creare una relazione ed educarli. Puoi farlo condividendo contenuti pertinenti e allineati al loro buyer's journey e mostrare la tua esperienza come parte di una soluzione al loro problema.

  • Per i team di assistenza clienti, non è più necessario attendere che il telefono squilli o che venga inviato loro un fax. La digital transformation non riguarda solo l'essere reattivi. Si tratta di essere proattivi nel modo in cui aiuti i tuoi clienti, che utilizzano una vasta gamma di canali per cercare supporto. I social media, i siti di recensioni, i forum e le community fanno ora parte dell'ecosistema del servizio clienti. E devi adattarti.

Come iniziare con la digital transformation

La digital transformation offre alle aziende l'opportunità di comprendere gli acquirenti digitali, permettendo di entrare in relazione con loro e soddisfare le aspettative di una customer experience multicanale.

Ecco tre modi per aiutare la tua azienda a iniziare la trasformazione digitale.

1. Un ambiente IT flessibile e veloce

Avere la giusta tecnologia per potenziare le strategie digitali è fondamentale nel mondo del business di oggi. Curiosamente, solo un paio di anni fa, il 45% dei dirigenti riteneva che alle loro aziende mancasse tutta la tecnologia necessaria per andare incontro ad una strategia di digital transformation di successo. E, da quello che si vede in giro, non è cambiato così tanto in questi ultimi tempi. La rincorsa all'Industria 4.0 ha avuto a che fare - spessissimo - molto di più con i iper-ammortamenti che non a strutturare sistemi in grado di raccogliere il dato ed andare oltre la produzione, per arrivare - con quel dato - a condurre processi di ricerca e sviluppo, incidere pesantemente sulle operations o, tantomeno, toccare l'esperienza cliente.

Ciononostante, le aziende riconoscono la necessità di implementare sistemi agili e l'86% delle organizzazioni ritiene che la tecnologia cloud sia fondamentale per la trasformazione digitale.

Il cloud consente alle aziende di essere veloci, dinamiche e flessibili - dando all'organizzazione la possibilità di testare nuovi progetti che sono economici e a basso rischio - consentendo di utilizzare la tecnologia per soddisfare le richieste dei clienti più rapidamente.

Connettendo più facilmente le applicazioni cloud come database dei clienti, CRM, business intelligence per l'analisi dei Big Data, app web e mobile è possibile registrare digitalmente tutti i punti di contatto per creare una rappresentazione a 360 gradi del cliente (che nell'inbound si definisce Buyer Persona). Usando questi dati per clusterizzare i contatti in base alle anagrafiche e ai comportamenti,  si può arrivare a sapere come, quando e perché i clienti acquistano; e puoi, ovviamente, utilizzare questi dati per offrire un'esperienza cliente sempre migliore.

Questo ci porta al prossimo elemento nella strada della digital transformation: la personalizzazione. 

2. Esperienze personalizzate sul cliente

Gli acquirenti di oggi vogliono che le aziende li considerino individui unici e speciali, che conoscano le loro preferenze personali e sappiano cosa hanno comprato in passato.

Secondo uno studio di Accenture, il 75% dei clienti ammette di essere più propenso ad acquistare da una società che:

  • Li riconosce con il loro nome
  • Conosce la cronologia dei loro acquisti
  • Raccomanda i prodotti giusti, basandosi sui loro acquisti precedenti o sulle preferenze espresse in qualche occasione

La buona notizia è che i consumatori non sono affatto dispiaciuti che le aziende utilizzino i dati in loro possesso per migliorare l'esperienza di acquisto o di rapporto con il brand. Ma, per sfruttare questa opportunità, è necessario investire e dedicarsi all'implementazione di un progetto che doti l'azienda di un CRM.

Se la tua azienda non investe nel CRM, allora non puoi pensare di trattare i tuoi clienti come individui. Senza memorizzare la cronologia di come la tua organizzazione (marketing, sales e service) interagisce con loro, è impossibile offrire un'esperienza unica e personalizzata.

Con un sistema CRM puoi analizzare e studiare i dati relativi ai clienti in base alle interazioni precedenti che essi hanno avuto con la tua azienda. Ad esempio, puoi ottenere una buona comprensione dei tuoi clienti valutando le richieste generali, le interazioni sui social, il comportamento sul sito, le discussioni che parlano di prodotti, i rapporti diretti con il commerciale e le richieste di assistenza. Questi dati possono quindi essere utilizzati per creare messaggi altamente mirati, con l'obiettivo di soddisfare le preferenze individuali dei clienti, il che si traduce in un'esperienza one-to-one, o percepita come tale.

Fornire il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto (contextual marketing), ci porta al nostro terzo e ultimo fattore di successo per la trasformazione digitale: un'esperienza multicanale senza soluzione di continuità.

3. Un'esperienza multi-canale senza soluzione di continuità

La tecnologia ha permesso ai clienti di ottenere quello che vogliono, quando vogliono e come lo vogliono.

La maggior parte dei consumatori si aspetta ora una risposta dal servizio clienti entro un'ora dall'apertura di una segnalazione o dal primo contatto. Si aspettano anche gli stessi tempi di risposta nei fine settimana, esattamente come nei giorni feriali. Questo bisogno di risposta (gratificazione) immediata, costringe le aziende a rimanere aperte o accessibili - e su richiesta - 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.

Tutto, nel mondo, sta accadendo ora e in tempo reale, motivo per cui le aziende che possono offrire immediatezza, personalizzazione del servizio e accessibilità continuativa ai loro clienti, vinceranno nel lungo periodo la sfida del mercato.

I consumatori non sono legati a un singolo canale. Esplorano in negozio, acquistano online, condividono il feedback tramite app mobile e fanno domande al team di supporto sui social network.

La combinazione di tutte queste interazioni consente di creare un profilo digital per ogni singolo cliente o potenziale tale, ogni volta che un cliente interagisce con la tua attività. 

Il volano della crescita a supporto della digital transformation

Brian Halligan (cofondatore e CEO di HubSpot) ha lasciato tutti a bocca aperta quando, all'evento annuale dedicato all'inbound marketing&sales - organizzato dalla sua azienda nel 2018 - ha annunciato che "funnel", il concetto base per rappresentare gli stadi di trasformazione di un potenziale cliente in cliente, diventato famoso prima con i CRM e poi con l'inbound marketing, deve essere abbandonato, perché "antiquato" e "superato".Com'è possibile che un concetto così caratterizzante di una metodologia (l'inbound, ma anche alla base dell'uso della maggior parte dei CRM) venga messo da parte?

Perché il marketing è in costante evoluzione, segue la tecnologia, la società, gli usi, i costumi e i desideri delle persone.

E questa evoluzione ha portato ad un rivoluzionario modo di considerare il Buyer's Journey di un visitatore: il difetto principale del funnel è il suo essere "a colpo singolo", ovvero una volta raggiunta la Bottom of the Funnel (la Fine dell'Imbuto, ovvero la fase decisionale e aver scelto da chi comprare), l'intera costruzione del funnel perde efficacia.

Una volta che il lead diventa un cliente acquisito, con il classico "chiuso vinto" del CRM, il funnel prevede una generica fase di "delizia" non meglio definita: in essa, sappiamo che dobbiamo creare contenuti addizionali per soddisfare i clienti acquisiti e seguire le loro problematiche... ma nulla più.

Insomma, la linearità del funnel è la sua più grande debolezza, perché lo rende uno strumento usa e getta, in cui tutto il lavoro di attrazione e conversione del cliente è fine a se stesso: tutta quella fatica per generare un climax che poi si spegne improvvisamente, e non può più essere riutilizzato, rendendo i nostri sforzi sempre all'altezza del risultato.

Una volta che il cliente diventa tale, il suo funnel è da buttare, in quanto personale e incentrato sulla sua particolare figura. In altre parole, un funnel non si autoalimenta, e una volta che ha raggiunto il suo risultato perde la sua efficacia.

Un volano è uno strumento meccanico dalla forma circolare, opportunamente sagomato per aumentare il momento d'inerzia dell'albero cui è applicato. In altre parole, catalizza l'energia cinetica prodotta dal movimento della ruota, incamerandola e poi rilasciandola per alimentare un organismo più complesso. Utilizzano un volano le auto, i treni, le macchine agricole e gli impianti energetici.

Il quantitativo di energia prodotta dipende da tre fattori fisici:

  • la velocità di rotazione del disco;
  • la quantità di frizione presente;
  • il peso e le dimensioni del volano stesso.

La velocità di rotazione del disco è la crescita del tuo business.

La frizione è il grado di insoddisfazione dei tuoi clienti. 

La qualità della vendita è la composizione del disco, che determina il peso e le dimensioni.

Con il concetto del volano della crescita, il cliente non è solo un obiettivo, ma anche una risorsa per l'azienda. Utilizzare tempo e risorse per rendere il cliente felice non è solo una buona abitudine, ma anche una tattica commerciale: è, insomma, un vero e proprio ritorno d'investimento.

Il volano della crescita permette di rapportare all'interno del CRM tutte le informazioni che hanno a che fare con le tre aree: il marketing che acquisisce il prospect, il sales che lo intercetta e il service che lo segue. In questo modo si porta l'azienda nell'economia del dato: inserendo all'interno di un'unica "scheda" i dati che permettono di comprendere una persona e, in base a questa comprensione, far muovere lo sviluppo di nuovi prodotti o le proposte commerciali.

 

volano crescita-3

Come essere sicuro che la tua digital transformation sia un successo

Una trasformazione digitale è un'impresa ambiziosa. Per farlo funzionare su vasta scala, le aziende hanno bisogno di disciplina, pianificazione e una leadership impegnata attivamente per diffondere cultura e processi dall'alto verso il basso.

Le più grandi sfide che le aziende devono affrontare mentre è in atto il processo di digital transformation una trasformazione digitale

Il primo problema è la chiarezza. Cosa significa digitale per te, nel tuo settore e in particolare per la tua azienda?

Il secondo problema è l'urgenza. Spesso è difficile, per molti, capire se un'azienda sta ancora andando bene o se si affacciano nubi fosche sul futuro. Perché dovrebbero cambiare? Hanno sempre fatto così, al momento non ci sono cali di fatturato...

Il terzo problema è la pianificazione. Qual è un piano appropriato per portare la digital transformation su larga scala, al di là dei progetti pilota?

Il quarto problema, e questo è probabilmente il più importante, è il riconoscimento dell'attuale configurazione aziendale e come modificarla per adattarla al nuovo ambiente. Questo include la gestione dei talenti e delle risorse umane.

Trappola da evitare

La principale trappola per i CEO che si trovano al timone delle aziende è quella di non capire correttamente il concetto di digitale e la cultura che il digitale porta con se. Questo non è un problema IT; è un vero problema di business. Molto spesso si vedono persone che si concentrano su ulteriori cambiamenti e tecnologie per aumentare efficienza e portare ulteriori miglioramenti alla propria azienda, piuttosto che sulla comprensione del tipo di nuovi modelli di business e delle opportunità di business che possono nascere dall'ecosistema digitale.

Un quadro per la trasformazione su larga scala

Il cambiamento non può essere improvviso e totale. Se si vuole fare la digital transformation, bisogna applicare il cambiamento scalando.

Si dovrebbe sempre iniziare con la domanda "perché?". Chiedere il perché guida la creazione ad un senso di urgenza. Ci sono sempre due modi per portare a casa un consenso diffuso in tutta l'organizzazione per sperimentare ed andare verso la digital transformation. Creare un senso di urgenza perché la tua azienda sta iniziando - o potrebbe iniziare presto - a soffrire è il modo più semplice. L'altro modo è quello di ispirare le persone ed essere un evangelista convinto di ogni cambiamento, per far cambiare il mindset delle persone.

Sembra facile, vero?

La seconda cosa: dovresti andare in giro e mandare le persone a visitare il mondo. Vai o mandale in Silicon Valley. Oppure a Dublino, che è più vicino. In Israele, a Berlino, a Barcellona... vai a visitare incubatori e società all'avanguardia, dalle startup ai giganti. Partecipa ai forum e ai meeting, ed approfitta di ogni occasione per un confronto con chi è più avanti di te. Usa tutto questo per farti venire idee, trai ispirazione dalle start-up e dalle aziende tecnologiche all'avanguardia. Cerca di capire e di imitare i modelli di business degli altri, quelli che funzionano.

E poi arriva il momento di chiederti: "qual è il programma?". Qual è il programma per implementare la cultura, la tecnologia, le abitudini su larga scala? Quanto tempo ci vorrà? E non essere frettoloso. Lo sai che questa trasformazione ci impiegherà minimo da tre a cinque anni. E sai anche che è una cosa enorme, per quanto piccola - o grande - sia la tua azienda. Se lo farai bene permeerà l'intera organizzazione che dirigi.

E successivamente è l'ora del "cosa?".

Che cosa è il cambiamento? E cosa sta cambiando attorno a te, nella tua azienda e nel mercato?

Che tipo di nuove opportunità stanno emergendo? Che tipo di modelli di business si stanno formando e potrebbero portare un valore aggiunto? E i competitor che ti stanno sul collo, lo fanno con nuove tecnologie? Come hanno fatto loro? Stanno distruggendo il tuo modello di business? Non smettere mai di porti domande.

Quindi devi pensare alle basi che possono supportare questo business. Ci devono essere delle basi tecniche e tecnologiche: alla fin fine, si tratta di IT. Parliamo di architettura, sistema informativo ed informatico, sicurezza e velocità. Parliamo del dato. E di come si possa abbracciare un sistema smart ed Agile. Si deve verificare di che competenze si dispongono e di quali si ha il bisogno. A quel punto entrano in campo le risorse da destinare, che non sempre sono presenti all'interno dell'organizzazione.

Infine, c'è la domanda fatidica, quelle del "come": come faccio?

È qui che si trova il nocciolo della questione. La strategia migliore è quella di iniziare con la creazione di un progetto pilota che abbia un significato e sia impattante, con un'alta probabilità di successo, completamene incentrato sul customer experience. È una visione end-to-end. Logica "fast fail evalutate faster" ed utilizzare questo pilota per rompere i silos funzionali, in modo da portarsi a casa un valore aggiunto nel farlo.

Quindi, hai bisogno di alcuni strumenti.

Devi avere dei KPI che ti avvisino dello status in ogni momento del work in progress.  È necessario avere processi di budgeting completamente nuovi, non il classico processo di budget annuale, ma qualcosa di più snello, che possa ragionare su tempi di esecuzione e verifica più brevi. Devi avere skill e processi decisionali molto diverse da quelle tradizionali.

Una volta che hai completato il progetto pilota con successo, mettendo in moto il set di strumenti e la governance del primo "pezzo" della digital transformation, tutto dipende da come vuoi scalare. Il ridimensionamento, con progetti pilota e test sempre più invasivi e diffusi, deve toccare l'intera organizzazione, per garantire un'omogenea transizione.