Per le aziende che utilizzano le più recenti soluzioni digitali, ovvero social, mobile, analytics e cloud, si possono portare grossi vantaggi in maniera veloce. Le organizzazioni di oggi hanno una grande varietà di soluzioni tecnologiche nel campo dell'informazione a portata di mano, soluzioni che possono aiutarle ad aumentare contemporaneamente l'efficienza operativa e generare capacità di fare business mai vista prima.
Sfortunatamente, molte aziende, anche quando provano a "digitalizzarsi" non usano questi strumenti sfruttandone il pieno potenziale, spesso perché non c'è una visione completa di che cosa queste soluzioni implichino, o per il fatto che il volume di dati e la complessità dell'analisi che ne deriva, rende il processo decisionale una sfida, qualcosa di nuovo e difficile da governare.
Il risultato, alla fine, è che pur essendosi incamminati sulla strada della digital transformation, queste organizzazioni si perdono, non riescono a cogliere le opportunità di business più redditizie che questo percorso potrebbe portare.
La digital transformation inizia spesso pensando al cliente: conoscere meglio i propri clienti, migliorare i livelli di servizio e digitalizzare la customer experience per coinvolgerli maggiormente. Si estende, successivamente, a tre aree aggiuntive: la digitalizzazione di operazioni, prodotti e servizi.
Analizzando gli sviluppi del digital in diversi settori - ad esempio, scienze sociali, elettronica, vendita al dettaglio, produzione, beni di consumo, prodotti chimici, banche e assicurazioni - si possono trovare degli elementi comuni in tutte e quattro queste aree, che si applicano alla maggior parte delle aziende sia nel B2C che nel mercato del B2B.
Resta il fatto che per ogni mercato e organizzazione, il quadro di applicazione deve essere adattato per garantire un'implementazione efficace. Ad esempio, non tutte le organizzazioni sono pronte a gestire la propria attività in linea con la metodologia Agile del 'fail fast, evalutate faster'.
Quando un'organizzazione decide di utilizzare questo framework digital, deve introdurlo con un approccio graduale piuttosto che tutto in una volta; pertanto, è fondamentale definire le priorità e identificare le più importanti aree di interesse prima di cominciare questa rivoluzione dirompente.
Secondo il Dell Technologies' digital transformation index (uno studio condotto su 4.000 imprenditori in 16 paesi e 12 settori), il 45% dei manager e dirigenti temono di essere obsoleti nell'arco di 3-5 anni, il 48% non sa proprio come sarà il loro settore nei prossimi 3 anni e solo il 5% si riescono a classificare come leader digitali.
In che modo le aziende evolveranno la loro strategia - persone, processi, strumenti, tecnologia ed esperienza - per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti e condurre l'economia connessa di oggi?
La connessione con il cliente richiede una comprensione dei bisogni, motivazioni e aspirazioni. Il modo principale con cui si può arrivare a cogliere pienamente gli obiettivi e le priorità è condurre una ricerca sul proprio pubblico per individuare, in modo autentico, gli elementi che permettono di comprendere il cliente. Si può in questo modo ottenere una più profonda consapevolezza dei propri clienti, grazie all'impiego dei metodi di ricerca primaria, quelli che richiedono un equilibrio tra la ricerca qualitativa (etnografia, anagrafica) e ricerca quantitativa (sondaggi, questionari, richieste).
Un'ulteriore ricerca da altre fonti attendibili (analisi comportamentale, osservazione, misurazione con strumenti - ove possibile...) può servire a convalidare i risultati dei metodi primari e fornire ulteriori contesti e approfondimenti. Analizzare e sintetizzare i dati raccolti per scoprire le intuizioni, consente di definire le esigenze, i bisogni e le aspettative dei clienti.
Dopo aver fatto sondaggi sul proprio pubblico, il passo seguente è quello che porta a definire la narrativa della comunicazione con i clienti, dalle parole a tono di voce, per arrivare ai canali e ai mezzi. È importante vivere le esigenze dei clienti, farsi sentire vicini attraverso comunicazioni continue, sia esternamente che internamente, per garantire che i dipendenti (service) che forniscono assistenza al cliente abbiano tutti la stessa comprensione autentica.
La rappresentazione di tale comprensione può assumere la forma semplice di scrittura sulle conoscenze acquisite e condivise (blogging, articoli sui vari rami dell'industria), approfondimenti verbali durante le presentazioni a conferenze, le interviste con la stampa, il podcasting (per il pubblico interno ed esterno) e la condivisione di contenuti (video, audio, scritto) sui canali social. Attraverso il riconoscimento delle sfide e dei problemi che toccano nel vivo le vicende dei clienti, si fa in modo che l'azienda si in costante in sintonia con loro e persegua / evolva con soluzioni in grado di affrontare i problemi reali dei clienti.
Esporre in modo chiaro i problemi, le opportunità e le sfide dei clienti, permette di sbloccare la voce del cliente, che non viene più coperta e nascosta dalla voce del prodotto, dell'azienda e dei suoi manager, che da sempre hanno messo l'istituzionale prima della customer experience.
Sbloccare la voce del cliente significa portare il cliente nell'esistenza fisica e digitale dello spazio di lavoro quotidiano. Pensare al Buyer's Journey e costruire della storia del cliente che si avvicina all'azienda - o continua a relazionarsi con essa - formando l'intera organizzazione a questo viaggio, spinge tutti a cambiare atteggiamento e direzione. La voce del cliente guida tutti gli attori a ripensare allo scopo delle attività di tutti i team: dirigenti, titolari di aziende, marketing, vendite, sviluppo del prodotto, ingegneria e pratiche di innovazione... tutta l'azienda si muove nella stessa direzione, ovvero affiancare il cliente nel sui viaggio.
L'impatto che la comprensione profonda del cliente può avere sulla strategia e sulla pianificazione aziendale, la ricerca dei clienti, il marketing, le vendite, lo sviluppo del prodotto e altre attività dell'organizzazione, è dirompente. Rispondere alle esigenze del cliente, definendole nelle linee guida aziendali, permette di costruire una storia coerente sul suo percorso, e fare in modo che gli attori all'interno di ogni team sappiano in che direzione orientare i propri sforzi.
Basando il funzionamento dell'intera organizzazione, in modo olistico, sulla conoscenza delle reali esigenze dei clienti, si arriva ad adottare esperienze digital in maniera coerente. Gli strumenti e i metodi in cui la digital transformation si fa strada variano da un'organizzazione all'altra. Tuttavia, tutti i team dovrebbero essere formati - ed avere delle linee guida - per essere in grado di prototipare rapidamente soluzioni per migliorare in modo iterativo la customer experience, grazie alla capacità di ottenere informazioni e feedback dagli esperimenti pilota e analizzare i risultati.
La visualizzazione di idee mediante schizzi, wireframe o test in real time consentono di testare gli effetti sulla relazione con gli utenti, riducendo i rischi di grandi fallimenti che possono far collassare intere organizzazioni. Questo processo consente di prendere decisioni più consapevoli e più velocemente. La rapida concezione e la prototipazione garantisce che il test e l'iterazione delle idee si traducano in un prodotto o un servizio di valore per il cliente finale.
Una volta che i test di progettazione hanno permesso di individuare la giusta soluzione per quel problema che permette di migliorare la customer experience, è possibile costruire la nuova soluzione. Ancora una volta, la formazione preliminare dei progettisti e degli sviluppatori sulla comprensione degli obiettivi e delle necessità reali del cliente consente al team di creare una soluzione che soddisfi i requisiti appropriati per incontrare le reali esigenze dei clienti.
Questa comprensione, assieme alla progettazione smart che permette di migliorare velocemente, guidano la creazione di un'architettura dell'informazione solida, modelli di interazione dell'utente funzionanti, la mappatura del flusso di lavoro e la progettazione di una customer experience vincente.
Utilizzando le moderne tecnologie e le pratiche software - sviluppo di applicazioni di livello enterprise, strumenti di sviluppo del software collaudati e metodologie per test e implementazione - l'ingegneria può effettivamente costruire un prodotto robusto, scalabile e con una manutenzione che offre una soluzione al problema del cliente.
Anche se c'è un chiaro intento di utilizzare meglio le tecnologie digitali, tuttavia, non sempre i leader che guidano il cambiamento sono in grado di andare oltre al primo passo di questa trasformazione, con, nei migliori dei casi, conseguenti false partenze che rallentano l'esordio, oppure, nella peggiore delle ipotesi, la perdita della credibilità della leadership. E addio al bel progetto di innovazione, torniamo a fare le cose come abbiamo sempre fatto, che è meglio.
Anche se ogni azienda è unica nel modo in cui le capacità digital verranno implementare e porteranno beneficio, ci sono alcuni principi chiave che possono essere applicati da tutti i manager che vogliono intraprendere il loro viaggio verso la trasformazione digitale della propria organizzazione.
Con la miriade di applicazioni del digital disponibili, capire come alcune di queste opportunità possano effettivamente portare vantaggio all'interno di un'azienda è il primo passo fondamentale. Pensa in grande ma inizia in piccolo, cominciando con l'identificare quelle aree possono portare un vantaggio immediato.
Adotta un approccio su due fronti: riflettere sulle principali sfide specifiche che l'azienda deve affrontare e sposare una nuova tecnologia. Ad esempio, una forza lavoro di grandi call center che rispondono a domande generaliste, potrebbe trarre vantaggio da una soluzione di chatbot.
Ora, guarda le nuove tecnologie disponibili per vedere come potrebbero potenzialmente creare nuove opportunità. Ad esempio, l'implementazione di un nuovo algoritmo di ricerca potrebbe significare risultati di ricerca più pertinenti che potrebbero portare a conversioni più elevate. Come risultato di questo esercizio, dovresti essere in grado di identificare almeno tre sfide attuali da affrontare e/o aree di opportunità che sono fondamentali per la tua attività. Con altrettante tecnologie che potrebbero essere di supporto.
Spesso la mancata individuazione di opportunità reali - vale a dire l'incapacità di mettere a fuoco gli elementi da valorizzare con i quali il cliente può trarre beneficio - deriva dai silos organizzativi. Le persone intelligenti che lavorano oggi troppo isolate, chiuse nel loro reparto, ma che sono motivate dalla possibilità di mettere le loro competenze al servizio dell'azienda, provano ad entrare nel territorio altrui per suggerire idee. Spesso, quando tali iniziative "pensate isolatamente" sono implementate, non soddisfano le aspettative.
Quando i dipendenti di diverse discipline si incontrano, invadendo i territori reciproci, e riusciamo a dar loro strumenti per analizzare con le stesse metriche la situazione, permettendo loro anche di focalizzarsi sugli stressi obiettivi, le idee che nascono sono spesso contestuali e pragmatiche. Nuove metodologie nello sviluppo del software, di servizi, nella progettazione e nella gestione del prodotto si prestano a questo tipo di pensiero aziendale trasversale.
Nell'eccitazione di implementare il nuovo, le aziende possono essere coinvolte nello sviluppo di qualcosa che credevano funzionasse, senza però comprenderlo pienamente dal punto di vista del cliente. Poche aziende riescono veramente a comprendere appieno ciò che i clienti desiderano o di cui hanno realmente bisogno. A volte non serve il migliore algoritmo di apprendimento automatico del mondo per dare al cliente quello che vuole.
Il coinvolgimento di una figura con esperienza sul campo, per analizzare a capire le aspettative del publico, analizzando i feedback di ogni singola iniziativa pilota, potrebbe essere una condizione necessaria per capire se questa iniziativa (che per chi l'ha pensata era la genialata del momento) può portare i risultati sperati e se - a lungo termine - è sostenibile dall'azienda. Che tradotto significa: non fate guidare i progetti di digital transformation dal figlio del membro del CdA o da un giovane stagista, solo perché è un nativo digitale: essere capaci a scrivere veloce sul telefonino per caricare i video su Facebook, rispondere ai commenti con un dito su Youtube e Whatsappare tutto il giorno con i propri amici non significa essere un esperto di processi digital.
Ci vogliono figure con esperienza, sia per immaginare il rapporto sul cliente di un'iniziativa che le complicazioni per l'IT e le ripercussioni sulle operations. Ci serve un CDO, un Chief Digital Officer, che sia in grado di avere questo know-how con una visione panellenica.
Molti manager appassionati avrebbero voluto che il digitale fosse stato implementato ieri; e già sarebbe stato in ritardo. Una digital transformation che ha qualche possibilità di successo coinvolge l'intera organizzazione e ottiene l'assenso di tutti i reparti, convincendoli che si sta andando nella giusta direzione, è fondamentale per implementare e sostenere il cambiamento.
Tuttavia, prima di cambiare il business model dell'azienda in modo ampio e generale, bisogna partire dalle cose basilari da risolvere, altrimenti si corre il rischio di non essere intervenuto sulle piccole operazioni quotidiane e questa volontà calata dall'alto non si percepisce sulla postazione di lavoro. Fissare gli aspetti base del lavoro di ogni giorno dei dipendenti, che si tratti di un sito web che funziona per portare a casa contatti o una chatbot per le risposte, di un modello matematico che automatizza parte del lavoro, di togliere i server interni di posta elettronica e di spostarsi in cloud con suite collaborative (penso a G suite e a Office 365, banalmente...) e di processi ben definiti (per quanti piccoli) o di progetti pianificati correttamente, è un prerequisito per poter costruire una conversazione con la propria organizzazione sul futuro digitale da disegnare.
Poiché i team interfunzionali identificano delle iniziative rilevanti per il business, è importante stabilire le priorità con cui dare avvio ai singoli progetti, in base al loro valore, al tempo necessario per portare un impatto sull'azienda e in base anche allo sforzo richiesto per raggiungere i risultati. La perfetta combinazione di tutti questi elementi è quella che potrebbe generare un valore duraturo sul business.
Generalmente, due o tre successi veloci (progetti semplici da gestire ma ad alto impatto funzionale o emotivo all'interno dell'azienda) funzionano bene per dare slancio all'organizzazione, e sono la miccia ideale per farle seguire da altre ad impatto maggiore ma che potrebbero richiedere più tempo prima di poter assaporare gli effetti.
Creare una roadmap o una serie di progetti che contribuiranno all'unisono ad un radicale cambiamento digital è molto importante per gestire i processi e la comunicazione - interna ed esterna - per l'allineamento ed informare sullo stato dell'arte. Questa tabella di marcia aiuta a definire tutti gli step necessari nel dettaglio, ma ci aiuta anche a comprendere, ad esempio, quali progetti possono essere eseguiti in parallelo, quali dipendo l'uno dall'altro, la natura delle competenze necessarie in ogni passaggio e i tipi di risorse richieste (non si può impiegare la stesa risorsa in 5 forzi di innovazione digitale in ambiti differenti). Creare una roadmap è un passaggio fondamentale in qualsiasi programma e volontà di digital transformation.
Anche se avere una tabella di marcia è fondamentale, è altrettanto importante rendersi conto che le cose cambiano velocemente, le tempistiche di uno o dell'altro progetto potrebbero subire rallentamenti o le cose potrebbero non andare secondo i piani (nel senso che qualche progetto pilota potrebbe incontrare difficoltà tali da convincere il CDO a metterlo in freezer).
Oppure, potrebbero nascere altre opportunità di cambiamento, con un valore decisamente superiore a quelle pensate in passato. Ad esempio, una nuova tecnica di personalizzazione per il sito di eCommerce potrebbe trionfare su un altro progetto sull'e-mail marketing, in quanto il primo potrebbe portare un maggiore coinvolgimento e maggiori conversioni, con un impatto più veloce ed importante sul fatturato (leva molto forte per portare a casa credibilità sulla strada della digital transformation).
L'obiettivo finale delle iniziative digitali non è diverso da qualsiasi altro obiettivo aziendale. L'approccio su come si vogliono raggiungere questi risultati è sicuramente diverso. È importante identificare e definire quali risultati si vogliono portare a casa: aumento del fatturato, riduzione dei costi, aumento dei contatti da passare al commerciale, contenere potenziali perdite... Questo è l'unico modo per mantenere le iniziative in focus e aiuta i team interni ad allinearsi su degli obiettivi condivisi.
In sintesi, arrivare a capire cosa significa digitale per la tua azienda e guadagnare il consenso di tutto il management per implementarlo, è il primo passo fondamentale. L'approccio a tutto questo deve essere inter-funzionale e incentrato sul cliente. La trasformazione spesso funziona quando una visione e una roadmap sono accompagnati da un approccio di implementazione che fa piccoli passi, essendo capaci di riconoscere quando non funziona e avendo il coraggio di cambiare rotta quando necessario.
I clienti sono chiaramente lo stakeholder più importante di qualsiasi organizzazione. Al fine di servire i clienti nel miglior modo possibile, è essenziale conoscerli, cosa che fino a poco tempo fa era possibile solo attraverso i sistemi interni delle aziende. Utilizzando il CRM, le aziende possono identificare i prodotti storicamente acquistati da un determinato cliente e i tipi di interazione avvenuta con i commerciali; ora, è possibile effettuare una migliore analisi attraverso Internet: quali prodotti complementari acquistano clienti simili con una storia di acquisto simile? Quali pagine del sito naviga? A quali argomenti è interessato? Che tipo di interazione avviene sui social con un prospect prima che diventi cliente?
Le informazioni acquisite sui clienti tramite le nuove tecnologie digitali possono essere utilizzate anche per i processi di marketing digitale. Nel mondo interconnesso di oggi, la prima cosa che i consumatori e i clienti aziendali fanno quando hanno bisogno di qualcosa - che si tratti di avere informazioni o acquistare qualcosa - è cercarla su internet, esplorare il web, i social e le community per trovare consigli e classifiche prima di decidere cosa e da chi acquistare.
Per essere competitive, le organizzazioni devono fornire informazioni aggiornate sui prodotti online e interagire con le comunità online, fornendo consigli sui prodotti. Poiché i clienti e le aziende sono sempre di più attive e identificabili online, le aziende possono utilizzare strumenti di marketing digitale per personalizzare le proprie promozioni di prodotti e servizi, con l'obiettivo di aumentare la fedeltà dei clienti e costruire offerte customizzate sulle loro aspettative.
Con i nuovi canali di interazione, come i dispositivi mobili e i social media, i clienti ora si aspettano che l'azienda abbia una presenza continua e costante su tutti i canali disponibili. Per esempio, si aspettano di effettuare un ordine quando e dove è più conveniente per loro, e quindi di ricevere i loro prodotti nei modi e nei tempo che loro stabiliscono. Se le organizzazioni non consentono un tale approccio omni-channel, rischiano di perdere clienti e di aumentare l'insoddisfazione nella customer experience.
La comunicazione e il servizio omni-channel sono, quindi, la chiave dalla quale si può partire. Non è più questione di capire se la tua organizzazione dovrebbe affrontare la digital transformation, ma quando e come creare interazioni coerenti ed efficienti su tutti i canali.
Le organizzazioni oggi sono sempre più consapevoli che non possono più concentrarsi sulla vendita di prodotti; hanno bisogno di vendere un'esperienza. Sono anni che si sente dire, vero? Ma cosa significa veramente?
Un numero crescente di prodotti oggi si acquista e si consuma attraverso, sul e grazie al web, e questo permette di generare una mole di dati impressionante, molti dei quali sono interconnessi proprio grazie al Web. Grazie all'aumento tecnologico delle potenze di calcolo e alle innovazioni/evoluzioni in campo applicativo, si mette in campo una maggiore 'intelligenza' rispetto al passato, e questo permette di monitorare e analizzare i dati per offrire servizi aggiuntivi in modo proattivo o fornire una manutenzione quando viene rilevato un problema, prima ancora che le ripercussioni arrivino sull'esperienza dell'utilizzato di quella macchina.
Un buon esempio è uno spazzolino intelligente con sensori che scansionano i denti per eventuali problemi. Lo strumento fisico è di per sé una merce semplice, ma le abitudini di spazzolatura di un utente, la storia dell'igiene dentale e le esigenze di salute creano un codice di informazioni di valore premium. Le informazioni possono essere inviate al dentista, che può fornire feedback e consigli o fissare un appuntamento. O utilizzate per proporre il prodotto che serve - nel verso senso della parola - nel caso della salute.
Per creare tali esperienze, i clienti devono essere portati a fare un viaggio che permetta loro di intendere l'intero processo e le aziende devono cominciar a pensare a come possono rimanere in contatto con i clienti durante tutto il loro viaggio.
Man mano che le organizzazioni implementano modi più sofisticati per comprendere i loro clienti, le aspettative dei clienti aumenteranno, perché loro stessi si aspetteranno offerte di prodotti e servizi adattate alle loro peculiari.
Le organizzazioni possono arrivare a realizzare e a gestire questi "Experiential customer journeys" compattando i loro prodotti/servizi in pezzi più piccoli (moduli) e quindi ricostruendo il prodotto con i pezzi che sono rilevanti per le esigenze del cliente.
Tale "personalizzazione di massa" è spesso incentrata e governata grazie a software e giocando su componenti - pezzi del prodotto che fanno parte del servizio, in quanto sono più facili da regolare, da aggiustare e mettere in moto. La personalizzazione di massa può essere adottata in tutti i settori e, probabilmente, aumenterà la sua diffusione con la diffusione della cultura sulle tecnologie digitali. Gli esempi includono illuminazione LED personalizzata per case, miscele di mangimi per agricoltori costruite ad hoc a seconda dei territori, scarpe progettate individualmente, ecc.
Analizzando il comportamento dei clienti sui social media, è possibile prevedere il loro potenziale utilizzo dei prodotti di un'azienda e determinare il loro livello di soddisfazione, consentendo alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti prima ancora di che siano per loro chiare e prima che insorgano problemi.
Poiché gli utenti oggi possono facilmente accedere ad un volume di informazioni sterminato e di cambiare fornitore con un clic del mouse o un tocco dello schermo, non si sentono più obbligati a pagare per prodotti o servizi che non vogliono o di cui non hanno bisogno: in altre parole, le persone vogliono pagare solo quello che usano e richiedono alle aziende di adattarsi ai loro mutevoli bisogni.
Ad esempio, gli editori possono consentire ai clienti di pagare per la lettura dei singoli articoli del giornale anziché per l'intero quotidiano, oppure una combinazione di abbonamenti basati su un pacchetto a consumo, con articoli di diversi giornali riuniti in un'unica panoramica.
Con l'innovazione digital è possibile pensare a nuovi modelli di tariffazione o di accesso ai beni. Poiché i prezzi, nel web, sono diventati sempre più trasparenti, le aziende devono iniziare a procedere con cautela anche nel determinare il pricing, calcolando margini e guadagni sui differenti modelli di business. Se il prezzo per quello che vendi è inspiegabilmente alto, questa trasparenza potrebbe ritorcersi contro di te.
Lo stack SMAC è un concetto che sfrutta le interazioni social, la mobilità, l'analisi dei big data e la tecnologia cloud per semplificare l'esperienza del cliente e aumentare la produttività (l'acronimo appunto di Social, Mobility, Analytics e Cloud).
Poiché molti produttori non dispongono di reparti IT di grandi dimensioni, l'impiego di ciascuno dei quattro componenti di SMAC è un buon modo per spingere la produzione verso la crescita e aumentare l'efficienza.
L'uso corretto di queste innovazioni tecnologiche non solo migliora le operazioni aziendali, ma prepara anche il team di produzione per le evoluzioni future dei sistemi produttivi, quelle che devono ancora arrivare, grazie al cambiamento di mindset che comporta.
I social media hanno aperto le porte ai produttori per connettersi l'uno con l'altro in tutto il mondo, e stanno fornendo loro nuovi modi per raggiungere e interagire con i clienti, mentre le tecnologie mobili hanno cambiato il modo in cui le persone comunicano, acquistano e lavorano. SMAC non riguarda il like agli amici su Facebook: si tratta dello scambio di informazioni per migliorare i prodotti e i servizi di ogni azienda che produce. Queste risorse informative sono il punto di partenza in cui le idee condivise possono trasformarsi in miglioramenti applicati alla pratica.
Rimanere in contatto con i clienti non significa più scrivere lettere, inviare e-mail o utilizzare volantini e cataloghi da condividere con loro. Ora si tratta di pubblicare contenuti sulla bacheca di Facebook, sul sito Web, sul blog, sul Twitter, condividere via Whatsapp e con SMS. Gli incontri fisici vengono sostituiti dalla comunicazione virtuale in real time e continuativa.
Un'azienda produttrice può prendere in considerazione l'utilizzo di una piattaforme di social media per raccogliere feedback dai propri clienti e migliorare la qualità dei suoi prodotti, per soddisfare al meglio le esigenze del consumatore, oppure per creare nuovi prodotti. È importante, per qualunque produttore, connettersi con i clienti e rimanere in connessione con loro. E dove può fare questo, se non online?
L'aspetto della mobilità del quadro dato da SMAC è definito e fotografato dal mondo in cui più dipendenti stanno sincronizzando i loro tablet e smartphone con la rete del loro posto di lavoro. Entra sempre più spesso, nelle policy aziendali, la possibilità di configurare la pota elettronica aziendale nel proprio smartphone personale. Ciò conferisce all'individuo maggiori responsabilità, aumenta la produttività e limita la necessità di coinvolgimento del reparto IT. L'uso della tecnologia mobile nel flusso di comunicazione peer la produzione o altre problematiche, può far risparmiare tempo e persino risolvere i problemi in modo più tempestivo.
L'ingranaggio che muove l'intero concetto di SMAC è l'analisi. La parte di analytics fornisce dati su tutto, dal come vengono fabbricati i prodotti a come vengono consegnati dai clienti, per arrivare a monitorare il grado di soddisfazione con sondaggi o apertura di ticket. Le analisi comunicano al produttore quali risorse online attraggono i clienti, quali contenuti li coinvolgono, quali modo seguono. Questi dati sono utili e disporre di uno strumento che raccolga dati per presentare numeri e statistiche è fondamentale per stimolare la crescita ed essere in grado di individuare le aree che necessitano di miglioramenti.
Le analisi hanno completamente cambiato il modo in cui l'azienda riesce a comprendere come i clienti arrivano a comprare i prodotti, a quali argomenti sono interessati, dove acquistano e perché acquistano. Utilizzare l'analisi dei dati per imparare e comprendere i clienti, viene poi usata dal marketing e dal sales per connettersi con loro. E quindi il dato assume una poliedricità di valori e si adatta ai molteplici usi: dal migliorare la produzione allo spingere le vendite.
Anche se le informazioni operative possono essere in un data warehouse, la tecnologia cloud ha ridotto la preoccupazione per la sicurezza della sua posizione fisica. I produttori possono ora archiviare dati importanti in modalità wireless per il loro recupero e presentazione ai dipendenti in ufficio o per i membri dello staff che viaggiano e utilizzano i loro dispositivi mobili.
L'elemento cloud, nello stack SMAC, si riferisce alla possibilità di immagazzinare grandi quantità di dati al minuto/ora, che arrivano dalla produzione, senza doversi preoccupare di un aumento vertiginoso dei costi. Le aziende non devono più spendere decine, centinaia o milioni di euro per costruire ulteriori data center. Semplicemente si affitta più "spazio" da un fornitore di servizi cloud, si da il via al lavoro di raccolta dati e quando il dato è stato elaborato, o una certa operazione viene dismessa, lo spazio viene ridotto.
Si accende e si spegne dello spazio aggiuntivo per il tempo che serve, pagando a consumo. Quando si ha di nuovo bisogno di raccogliere più dati si paga qualche centinaio di euro per un certo periodo e poi si ri-spegne. E così via. Flessibilità, potenza, spazio, economicità.
Il potere di modelli di business dirompenti, come quelli introdotti da Facebook, Apple, NetFlix, Amazon, Google, ecc., Deriva dalla gestione delle tecnologie SMAC come stack integrato nella mentalità azienda. Guarda Amazon. Quando si seleziona un libro su Amazon, agli acquirenti vengono presentati consigli, basati su analisi e algoritmi molto sofisticati. Una volta scelto, il libro viene distribuito dal cloud a un lettore mobile per fruirlo immediatamente.
La proliferazione di informazioni continua - e continuerà - a spostare l'equilibrio del potere dal venditore all'acquirente. Se un produttore non dispone già di un programma di esperienza del cliente, è tempo di cominciare a pensarne uno. Se ce n'è uno, dovrebbe essere migliorato e sfruttato per la differenziazione competitiva.
La tecnologia digital avanzata, alimentata dallo stack dato dallo SMAC e coadiuvata dai sensori sul processo di produzione o di gestione della logistica, può migliorare i processi aziendali in diversi modi. Ad esempio, l'analisi dei big data può aiutare la logistica, permettendo alle merci in entrata di muoversi più velocemente e senza intoppi, monitorando i movimenti del prodotto, sia nel magazzino che nella consegna.
Il cloud può essere utilizzato per creare piattaforme aziendali di raccolta dati e di elaborazione uniformi, convertendo con programmi di business intellingence le performace in numeri che la direzione può utilizzare per prendere decisioni; e le piattaforme mobili possono consentire ai dipendenti di svolgere il loro lavoro sempre, ovunque e con qualsiasi dispositivo. Le piattaforme cloud o i software SaaS offrono aggiornamenti di funzionalità standard in maniera continua e possono ridurre i costi di testing e di gestione per le singole aziende.
Quando si utilizzano piattaforme standardizzate, all'interno di grandi organizzazioni, sia che parliamo di piattaforme di proprietà o prodotti standard presenti sul mercato, è anche molto più facile monitorare l'origine e l'evoluzione dei processi a livello globale, portando, spesso, a sostanziali riduzioni dei costi. Il sourcing (processi di reclutamento) e l'offshoring (la dislocazione dell’organizzazione della produzione in paesi o zone diverse), portati avanti in modo aggressivo, possono tagliare fino al 50% i costi operativi.
Mediante l'automazione, la standardizzazione e i processi di sourcing globale, le organizzazioni possono diventare più agili, più reattive ai cambiamenti della domanda e maggiormente in grado di aumentare e sostenere la redditività. Tale agilità è oggi essenziale, in quanto la competitività dipende sempre più dalla risposta e dall'anticipazione degli sviluppi di un mercato globale in rapida evoluzione, attraverso l'intervento umano. L'intelligenza artificiale e le macchine automatizzate non sono ancora in grado di rispondere alla domanda 'Cosa o come dobbiamo produrre domani per guadagnare di più?'. Ci vogliono i dati e la possibilità di presentarli al manager in modo che egli possa guidare l'azienda verso il futuro.
Pertanto, le aziende devono adottare un modo di lavorare Agile, per consentire lo sviluppo del prodotto più rapidamente e una trasformazione organizzativa senza traumi. E poiché i nuovi prodotti e software sono sviluppati e implementati sempre più rapidamente, le organizzazioni dovrebbero essere in grado di trasformarsi allo stesso ritmo e adattarsi rapidamente a un cambiamento continuo, improvviso e rapido.
Le organizzazioni devono anche consentire ai dipendenti la flessibilità e la libertà di lavorare sempre, ovunque e su qualsiasi dispositivo, perché anche le persone sono cambiate, è cambiata la loro aspettativa sul lavoro e i desideri, i comportamenti e le abitudini. Pensare che lavorino sempre nello stesso modo di 20 anni fa è utopico. Se vuoi avere persone eccezionali nella tua organizzazione, devi farle lavorare nel mondo che meglio si adatta ai cambiamenti enormi - dal punto di vista sociale che comportamentale - che stiamo vivendo.
Con catene del valore sempre più integrate tra le imprese, le organizzazioni possono diventare parte di un ecosistema più ampio, che consente loro di offrire servizi end-to-end ai propri clienti. Le compagnie di assicurazione possono, ad esempio, offrire la sostituzione dell'auto quando l'automobile di un cliente si guasta, migliorando l'esperienza del cliente attraverso questo servizio aggiuntivo. I servizi delle aziende si integrano grazie alla digitalizzazione del mondo e la virtualizzazione dei processi.
Le soluzioni digitali possono aiutare tutti gli attori della catena del valore per lavorare più strettamente insieme. Le organizzazioni possono sia modellare e orchestrare un ecosistema stesso, e fornire un numero significativo di prodotti e servizi, o concentrarsi su un servizio di nicchia che aggiunge valore all'esperienza del cliente e diventare parte di un ecosistema già esistente. Le organizzazioni che modellano e orchestrano un ecosistema e introducono i loro standard nella catena del valore del settore, come Airbus e Walmart, tendono a diventare attori dominanti nei mercati globali.
Per lavorare efficacemente all'interno di un ecosistema integrato, i dipendenti devono lavorare insieme in un modo nuovo, abbattendo i silos e collaborando tra diversi dipartimenti. I dipendenti devono imparare gli uni dagli altri per rispondere più rapidamente e in modo coerente ai cambiamenti nel mercato e all'interno della propria organizzazione. I dipendenti geograficamente dispersi hanno bisogno di strumenti di collaborazione per condividere documenti, idee, contatti, esperienze e conoscenze in modo da evitare di "reinventare la ruota" e fornire il business con un valore aggiunto.
Anche le culture aziendali devono muoversi verso una mentalità digitale; l'innovazione dovrebbe essere premiata e ulteriori competenze digitali possono essere introdotte per aiutare i dipendenti ad abbracciare il mondo digitale e acquisire le competenze e le conoscenze necessarie.
Quindi, che aspetto ha la trasformazione digitale? Qual è l'approccio giusto da tenere per un'azienda che vuole innovare? Prima di iniziare questo viaggio, teniamo presenti 6 attributi che dobbiamo sempre individuare nel nostro percorso.
Design centrato sull'utente - La trasformazione digitale pone il cliente al centro. Investe tempo nell'ascoltare e convalidare ipotesi, imparare dai punti deboli e capire come i clienti vogliono acquistare, usare quello che acquistano e che aspettative hanno.
Portata nel cuore - La trasformazione digitale incoraggerà una mentalità più basata sul luogo, sull'azienda ed aumenterà la fedeltà e la lealtà dei dipendenti. Funzionerà per superare i silos che dividono le informazioni e le persone nell'azienda. Le persone si troveranno a lavorare assieme, in modo appassionato, per risolvere problemi comuni, con la volontà di migliorare l'esperienza del cliente, il lavoro dei colleghi o il fatturato dell'azienda. Ma questo obiettivo non "accade", ci vuole una governance e, prima ancora, una chiara visione dell'obiettivo, che deve essere "perseguito".
Costruzione commerciale innovativa - La capacità di innovare il sales dell'azienda, passando da modelli di interruzione e di spinta commerciale interruptive e disturbanti, per arrivare ad un modello di lead generation e ad un funnel più allineato con le aspettative del cliente (tutti adorano comprare, in pochi che gli si venda a tutti i costi qualcosa) è certamente uno degli obiettivi di questa rivoluzione. Si parla di smarketing, sales + marketing, per individuare obiettivi e metodo comuni, non un contrapposizione con una customer experience insoddisfacente (il commerciale insistente e che ti 'disturba' non aiuta a costruire una customer experience efficiente.
Trasferimento proattivo delle conoscenze - Il trasferimento della conoscenza deve essere un obiettivo dichiarato e una componente chiave di qualsiasi programma di trasformazione digitale.
Agilità - Adatta il lavoro al percorso che stai facendo man mano che le tue esigenze si evolvono. Durante un percorso di trasformazione digitale, i risultati finali potrebbero rimanere invariati, ma la data di arrivo, per portare a compimento il viaggio iniziato, potrebbe cambiare.
Cultura basata sui dati: una trasformazione digitale può aiutarti a svelare il valore dei tuoi dati e utilizzarli per accelerare il tuo lavoro. Accanto agli aspetti del design incentrato sull'uomo, la trasformazione digitale riguarda anche lo sblocco del valore dei dati di un'organizzazione. Il dato si costruisce attorno alle persone, gli individui - con i loro bisogni, desideri e necessità del cliente, per arrivare alle abitudini lavorativi dei dipendenti. Sfruttare più dati approfonditi in tempo reale può migliorare e supportare meglio il processo decisionale operativo e strategico.
