Con molte organizzazioni che sono ormai avviate in un processo di trasformazione digitale (percorsi iniziati negli ultimi tre/cinque anni) - e con molte che si affacciano ora su questo percorso - il ruolo del Chief Digital Officer (CDO) sta rapidamente evolvendo e sta maturando.
Una figura, un ruolo, che ha cominciato a definirsi all'interno delle aziende con una vicinanza, o accomunanza, al Chief Marketing Officer (CMO), molto focalizzato sull'esperienza digitale del cliente, si è ora evoluto in qualcosa di molto più grande e pervasivo, toccando il tema dello sviluppo e della strategia di business aziendale, l'innovazione, la tecnologia e tutte le operazioni interne.
Proviamo a capire alcuni gli ultimi sviluppi del ruolo del CDO, cercando di intercettare i cambiamenti della sua continua evoluzione, le capacità che sono necessarie per ottenere risultati concreti in questa trasformazione digital e cerchiamo di trovare alcuni spunti per le organizzazioni che desiderano condurre (governance), piuttosto che seguire, il processo - in atto - di digital transformation.
Il ruolo del CDO in costante movimento
Nel 2012, il ruolo del CDO già si definiva come una figura "calda", un ruolo che cominciava ad essere cercato dalle aziende. Ma ci sono voluti un po' di anni per vederlo le azienda adottarlo - e farlo nel modo corretto.
Secondo PwC, nel loro primo studio annuale sulle posizioni interne alle aziende, il numero di organizzazione che avevano assunto CDO nel 2015 era solo il 6% a livello globale, tra le prime 1.500 aziende del mondo. All'epoca, la figura veniva assunta - o definita - principalmente nelle organizzazioni orientate al consumatore (B2C) che desideravano migliorare l'esperienza digitale dei clienti, attraverso i vari canali con cui li raggiungevano.
Nello stesso anno, McKinsey descriveva il nuovo ruolo del CDO come "trasformatore in capo" e affermava che "un'azienda che funziona con una grande implementazione digital all'interno non ha bisogno di un CDO (tuttavia, potrebbe volere o aver bisogno che il suo CDO fosse il CEO, l'amministratore delegato)". Già nel 2015, quindi, il ruolo del Chief Digital Officer stava cambiando radicalmente e la sua importanza per la trasformazione era stata ben appurata.
Lo studio PwC condotto nel 2016, ha rilevato che il 19% delle organizzazioni aveva un CDO (di cui il 38% in Europa e il 23% in Nord America) e il 60% era sta nominato nel corso del 2015. In termini di percentuale dei leader digitali, assicurativi e bancari erano già i settori con il maggior numeri, riflettendo il desiderio di digitalizzare ulteriormente le operazioni interne e le attività rivolte ai clienti.
Un focus sempre più tecnologico
Anche il background del CDO si è decisamente spostato, passando dal marketing, dalle vendite e dal servizio ai clienti verso il background e competenze decisamente tecnologiche. Di fatto, i background e la formazione tecnologica, rappresentavano già nel 2015 il 32% del totale, rispetto al precedente 14%.
Ciò è dovuto al fatto che, per la sua stessa definizione, la trasformazione digitale è pregna di tecnologia e qualsiasi livello di trasformazione - che sia modello di business, processo, prodotto o servizio - deve essere supportato da potenti combinazioni di nuove tecnologie e che impatti dirompenti che ridefiniscono lo stato dell'arte.
La comprensione del potenziale aziendale delle tecnologie emergenti, non solo isolatamente, ma combinate pesantemente tra di loro, è fondamentale per raggiungere il tipo di cambiamento che sia dirompente e in grado di trainare la crescita aziendale, per qualsiasi settore. I CDO possono trarre vantaggio dal background tecnologico, ma devono anche avere - o impiegare - competenze come strategia, innovazione e implementazione di business per riuscire ad immaginare le possibilità di sviluppo del progetto di digital transformation e portare risultati effettivi - qualcosa che comunque molti CIO (Chief Information Officer) lungimiranti stanno facendo da anni.
Organizzare per guidare il cambiamento
Poiché le iniziative di trasformazione digitale richiedono spesso una stretta collaborazione e il coordinamento interno dell'intera organizzazione, ci sono un paio di opzioni su come guidare l'arrembaggio. Si può fare utilizzando il management attuale (tutta la C-suite esistente) o tramite un CDO dedicato per aiutare a guidare attentamente l'azienda verso l'obiettivo, allineando ogni elemento.
L'opzione scelta per la tua organizzazione potrebbe dipendere dal tuo attuale livello di maturità digitale rispetto ai tuoi obiettivi ambiziosi, dai candidati disponibili tra i C-suite esistenti a guidare l'incarico, e anche dal modo in cui la C-suite collabora tra loro su iniziative digitali.
Quattro delle competenze chiave nella conduzione della dirompente innovazione digitale riguardano la strategia (compresi una piattaforma per i modelli di business), l'innovazione (comprese le pratiche che guidano la gestione dell'innovazione), la tecnologia (incluse implementazione spinta di tecnologie emergenti e dirompenti) e operazioni (compresa la padronanza sulla fornitura ed implementazione di servizi digital).
I CDO - o i digital leader - dovranno sviluppare competenze in tutte e quattro queste aree all'interno delle proprie organizzazioni o in combinata con le loro controparti dirigenziali. Naturalmente, queste skill sono in aggiunta alle capacità e alle competenze richieste da sempre per il successo aziendale (ad esempio la capacità di valutare un investimento, leadership, cultura, gestione del cambiamento e governance), e - da non dimenticare mai - una mentalità sempre incentrata sui bisogni del cliente.
Nei casi in cui esiste un team dedicato all'innovazione, ci sono dei nuovi ruoli che si sono sviluppati per assistere il CDO nella sua - spesso ardua - missione. Ad esempio, le strategie avanzate di trasformazione digitale spesso portano a ripensare i modelli di business. Il successo dell'applicazione di nuovi modelli di business, richiede nuovi ruoli. Richiede gruppi focalizzati su ecosistemi, partnership e sullo stack tecnologico per mettere in pratica la visione dell'architetto che ha pensato a questi nuovi modelli. Nascono ruoli - tra gli altri - come Chief Digital Ecosystem & Channels Officer o Digital CTO, che riferiscono sempre al CDO.
Seppure queste nuove figure siano spesso necessarie, non sono comunque sufficienti.
Un CDO avrà anche bisogno di un riferimento per condurre la strategia, l'innovazione, e un senior che possa esaminare le opportunità che posso nascere dalla trasformazione dei processi aziendali.
Mentre la maggior parte delle iniziative di trasformazione digital guardano la riprogettazione dei modelli di business, o il miglioramento dell'esperienza digital del cliente, una delle aree spesso trascurate è quella della riprogettazione dei processi aziendali. Per sfruttare questa opportunità, i CDO dovranno lavorare a stretto contatto con le differenti unità aziendali, per unire le competenze nei vari settorei con le nuove possibilità che la digital transformation offre.
