L'e-commerce al centro della digital transformation

Dotare la tua azienda di un sistema e-commerce è un passo importante per allineare

La digital transformation è semplicemente tutto quello che ci sta accadendo intorno e non tutte le aziende sono con gli occhi così aperti da rendersene conto: è un cambio epocale di paradigma dove il cliente-consumatore ha rivendicato una posizione centrale nel mercato e nella società, costringendo e aziende ad evolvere la  loro visione per seguirlo in questa metamorfosi. La tecnologia, a disposizione del cliente tanto come dell'azienda che produce e offre beni e servizi, ha un ruolo centrale in questo cambio di mindset, tanto che non si può parlare di rivoluzione senza pensare a tutte le implicazioni che la tecnologia ha portato con se.

Si possono portare un sacco di esempi di digital transformation, ma il punto focale di tutti è una reinterpretazione del proprio ruolo di produttori o di venditori, ripensando le dinamiche che stanno alla base del rapporto con il proprio cliente.

Ed è proprio per questo motivo che l'e-commerce diventa uno strumento software che scardina un modo di vendere e relazionarsi con il pubblico sedimentato nel secolo scorso, costringendo l'azienda e l'imprenditore che vuole cambiare queste dinamiche a fare uno scatto di reni.

Bada bene: non sto parlando di prendere un e-commerce, farlo fare da qualche agenzia o programmatore e guardare che succede dall'alto. Sto dicendo che tu, manager o imprenditore, ci devi mettere dentro il naso, capire di cosa si tratta, mettere le mani nella pasta, e lavorare duro con le mani... se non provi a giocare  a calcio almeno una volta in vita tua, non capirai mai la difficoltà di un gol in rovesciata alla fine di una partita durante la quale hai corso come un forsennato, vedendoti arrivare un pallone nella tua posizione e con le spalle alla porta. Se manca, a livello dirigenziale, la comprensione di una nuova dinamica, come si può imparare da questa ed usarla come chiavistello per iniziare a parlare di digital transformation all'interno di un'azienda?

Quindi devi essere umile e partire dalle basi: scegliere un software per fare e-commerce, capire con che dinamiche e regole funziona, provare a vendere utilizzando il tuo e-commerce, fornire assistenza ai clienti che acquista online...online!

Se prono ad iniziare? Partiamo.

1-Scegliere un software e-commerce

Prima di partire ad usare un e-commerce ci troviamo di fronte alla fatidica domanda. Come posso scegliere un software che sia adatto ai bisogni della mia azienda? In questo caso la prospettiva in cui ci mette la digital transformation ci da un grande aiuto. Potresti partire dalla lettura di un post del blog che parla del ruolo del software nella digital transformation, oppure... puoi direttamente prendere la scorciatoia della mia spiegazione e procedere spedito per avere il tuo primo sistema per vendere online.

L'innovazione ci ha da regalato una grande libertà. Quella di poter partire con un software senza dover dotarsi di server ed infrastruttura per gestirlo. Sto parlando del software SaaS, che ha un ruolo determinante nella trasformazione digitale di un'azienda, permettendo di essere operativi velocemente con progetti digitali, senza grossi investimenti tecnologici e obsolescenza degli acquisti. Questo avvicina molto alla logica "fail fast evalutate faster", una metodologia di lavoro agile che permette di partire con i nuovi progetti, tenendo basso il costo di startup e valutando velocemente le kpi che ci possono indicare il successo o il fallimento di ogni step di questo progetto. Non funziona? Si stoppa tutto e si riparte, forti dell'esperienza accumulata, ma che non ha drenato all'azienda ne grandi risorse umane e neppure grossi investimenti.

Con questa premessa, non possiamo che orientarci verso una soluzione software SaaS, per iniziare con il nostro progetto e-commerce, soprattutto se non sappiamo da dove partire con questa avventura.

Che poi non ci va particolarmente "male" perché il software SaaS più famoso del mondo per fare e-commerce è anche un software che:

• ci permette di scalare il nostro progetto se questo dovesse funzionare e cominciare ad avere numeri importanti;
• ci permette di iniziare con costi molto contenuti e variabili, a seconda dei risultati del nostro progetto;
• ci permette di personalizzare un sacco di aspetti grazie ad uno store che vende app / plugin aggiuntivi e uno store che vende template grafici perfettamente integrati e funzionanti;
• ci permette di sviluppare app personalizzate quando non sono direttamente presenti nello store;
• ci permette, grazie al suo sistema di API, di integrarsi con ERP, gestionali e CRM (la data integration è un passaggio fondamentale nella strategia di digital transformation di un'azienda).

Partire da un software semplice da usare e che non necessita installazioni come Shopify, è un buon modo per cominciare con il tuo progetto e-commerce (intendo, il software e-commerce che vi sto consigliando di usare è proprio Shopify e potente anche scaricare gratuitamente la Guida introduttiva a Shopify, per capirne come funziona.

2- Capire come funziona un e-commerce

Andiamo avanti di un mese o due e immaginiamo che il tuo e-commerce sia installato e configurato. Se non ci hai messo il dito in mezzo e hai lasciato agli altri ad occuparsi della scelta delle impostazioni e del funzionamento del tuo nuovo sistema di e-commerce, siamo partiti male, anzi, malissimo: avevamo scritto all'inizio che non ci può essere trasformazione digitale dove manca la comprensione, soprattutto quella del vertice, di chi ha un ruolo decisionale e deve capire che futuro dare a tutto l'ambaradan che dirige.

Ma, immaginiamo, che ciò non sia successo e che tu ti sia occupato di seguire tutti gli aspetti strategici della configurazione di un e.commerce. Avrai certamente trovato di fronte a te alcune domande che ti hanno fatto interrogare sulla natura del tuo business, il pricing, la distribuzione, i rapporti con i distributori nazionali o gli agenti... Cose banali ma strategiche, come le decisioni su:

• quante lingue deve presentare il tuo sito per vendere online;
• se è possibile acquistare da ogni nazione oppure da qualcuna no (o cosa succede se arriva qualcuno di una nazionale non abilitata all'acquisto);
• i costi di trasporto, chi li paga, quanto li paga, da che quantità non si fanno pagare...;
• quanto guadagni o ci perdi sul trasporto on ogni nazione o zona;
• particolari pagine che contengono proposte valoriali (stile la pagina "vuoi vendere i nostri prodotti" o "vuoi diventare un nostro distributore") e che spazio dare a queste nella costruzione dell'architettura dell'informazione base;

Insomma, ognuna di queste configurazioni, delle quali l'e-commerce necessita, presuppone delle informazioni chiare che sottendono al modello di business che si vuole adottare online.

Ecco perché è importante che il manager segua il progetto dell'e-commerce aziendale fin dal primo momento, perché ogni fase della configurazione necessita qualcuno che ha chiara la visione del business e del futuro e che sappia, eventualmente, anche in un secondo momento, dare indicazioni sui parametri da cambiare, per aggiustare il modello.

In questa fase, quella dell'impostazioni, puoi scoprire che ci sono funzionalità per riservare una percentuale all'agente associato all'ordine, dare la possibilità agli agenti di creare gli ordini e mandarli ai clienti per la conferma e il pagamento, strutturare un sistema per piazzare gli ordini e passare dal distributore a raccoglierli... insomma, se nel tuo modello di business puoi introdurre dei significativi cambiamenti nelle dinamiche relazionali con la rete vendita, con fornitori e clienti, l'impostazione dell'e-commerce è uno dei punti chiave nei quali confrontarsi con le possibilità che ti fornisce lo strumento scelto.

3- Provare a vendere online

Ahia, in utile nasconderlo, che si parli di e-commerce B2C o B2B la parte difficile è questa, ovvero portare la gente sul tuo sito di e-commerce e farglielo usare per acquistare e piazzare ordini.

Mettere in piedi un sistema che funzioni non basta, anche se è di fondamentale importanza: bisogna fare il passo che giustifichi l'esistenza stessa dell'e-commerce, ovvero farlo usare dai potenziali clienti e concludere vendite.

Il manager che si disinteressa di come funzionano le dinamiche di acquisizione clienti e ordini online, si disinteressa della comprensione delle dinamiche di business che stanno alla base dei nuovi comportamenti delle persone che usano internet al lavoro e nel tempo libero. Sono cambiati i modelli comportamentali con i quali le persone si avvicinano alle vendite; insomma, sto dicendo che le persone sono attori attivi che iniziano dei buyer's journey alla ricerca di soluzioni e usano il web per farlo; sto dicendo che si fanno influenzare dai pareri sui prodotti e sui servizi che leggono su Facebook o su un gruppi professionale di LinkedIn; sto dicendo che la velocità e la facilità di comprensione diventano motivi per scegliere un fornitore rispetto ad un atro; sto dicendo... un sacco di cose :-) Ma in ultima analisi sto dicendo solamente che la gente, che noi siamo cambiati con l'avvento del digital. E che troppe volte le aziende non sono cambiate con la stessa velocità.

Ecco perché il manager che demanda la riuscita del progetto e-commerce sta in realtà demandando la comprensione del business a qualcun altro. Ma un manager che aspira ad essere un leader, e a continuare ad esserlo, non può esimersi dal duro confronto con l'evoluzione delle dinamiche di acquisto nel settore in cui opera.

Ecco che, quindi, l'e-commerce diventa una palestra perfetta per studiare ed apprendere le dinamiche relazionali che si creano con il web, indagando il ruolo determinante dei contenuti, valutando il differente ROI della campagne PPC su Google o l'attività SEO continuativa, capendo quando usare una landing page per un'offerta e come veicolarla... insomma, studiando strumenti e metriche con le quali si valutano i successi di un'attività online, prima del nudo e crudo report sulle spese / fatturato.

4- L'assistenza al cliente

Partire con un sistema per la vendita online implica che tu prepari la strada a quello che succederà dopo la vendita... che dovrebbe - per lo meno - avere un canale per l'assistenza e il servizio clienti post vendita... ONLINE! Eh sì, hai letto bene. L'assistenza post vendita e tutto quello che ha a che fare con il customer care dovrebbe passare online. 

No, no, non è il momento di parlare di "quali programmi usare per l'assistenza al cliente online", ma di capire che cambia il modo di gestire il cliente: chat sul sito, ticket, chatbot, assistenza 24 su 24, velocità della risposta, newsletter con informazioni sul prodotto comprato, approfondimenti sui consigli d'uso degli esperiti, survey per valutare il grado di soddisfazione e facilità di mettersi in contatto sono dei prerequisiti che ti obbligano a pensare a come puoi strutturare questa nuovo modo di tenere viva e salda una relazione con il tuo cliente.

Ecco quindi che l'e-commerce che hai messo in piedi ti obbliga a pensare a 360° il modello organizzativo di gestione delle consegne, erogazione del servizio, nuovo tipo di logistica, acquisizione del contatto, vendita e assistenza post vendita... insomma, stiamo o non stiamo parlando di un nuovo modello di business che devi assolutamente conoscere?